En este post te decimos todo lo que debes saber sobre las unidades especializadas de atención a usuarios de las instituciones financieras.
Sabías que todas las instituciones financieras estan obligadas a contar con una unidad especializada de atención a clientes. Esta unidad denominada UNE es la encargada de responder y resolver controversias que no pudieron ser resueltas en las primeras instancias de contacto. Como lo son las sucursales bancarias, los gerentes bancarios o por medio de contactos electrónicos o por teléfono.
Las unidades especializadas de cada institución financiera por ley están obligadas a responder a la controversia por el mismo medio en que se realizó el trámite, por ejemplo, si se entregó un escrito, la UNE debe responder con un escrito, si fue por teléfono puede responder por teléfono y si el reclamo fue por correo electrónico la respuesta es por correo electrónico.
¿Qué son las UNE de las instituciones financieras?
Las UNE o unidades especializadas de atención a usuarios, son unidades especializadas de atención a clientes. Estas unidades son las encargadas de responder y de resolver controversias entre la institución financiera y los clientes. La UNE es el último medio de contacto de atención a clientes de una institución financiera y el contacto se da cuando la controversia, queja o inconformidad no puede resolverse en los primeros medios de atención a clientes como lo son las sucursales bancarias y el contacto telefónico.
¿Para qué sirven las unidades especializadas de atención a usuarios?
Las UNE sirven para resolver quejas o inconformidades de los clientes que no pudieron ser resueltas en los primeros medios de contacto, como lo son las sucursales financieras y los contact center.
A través de las unidades especializadas de atención a usuarios los clientes pueden presentar una controversia y por ley las instituciones financieras estan obligadas a responder a la petición del cliente en tiempo y forma.
¿Qué ley habla sobre las UNE de las instituciones financieras?
La principal ley que establece los lineamientos y el actuar de las unidades especializadas de atención a usuarios es la ley de protección y defensa al usuario de servicios financieros.
¿Cómo encontrar los datos de contacto de las UNE?
Los datos de contacto de las unidades especializadas de atención a usuarios de las instituciones financieras se pueden localizar en el contrato que liga al cliente con la institución financiera. Por ejemplo, se puede localizar el contrato de una tarjeta de crédito, en la póliza de un seguro etc.
También es posible conocer los datos de contacto de las unidades especializadas de atención a usuarios a través del DITUE que es el directorio de unidades especializadas de atención a usuarios de la CONDUSEF.
¿Cómo realizar una reclamación a las unidades especializadas de atención a usuarios?
Se puede presentar una controversia por tres medios. Por teléfono directo de la UNE, a los correos electrónicos de la UNE y la más recomendada por medio de un escrito entregado en las instalaciones de la UNE.
Todos los medios de contacto se encuentran en el DITUE, o en los contratos de los servicios financieros contratados.
¿Cuánto tiempo tardan en responder las UNE de las instituciones financieras?
Por ley las unidades especializadas de atención a usuarios estan obligadas a responder al usuario en un plazo no mayor a treinta días hábiles o 45 días naturales. Por lo que debes esperar todo este tiempo para obtener una respuesta.
En caso de no obtener respuesta en el plazo pactado puedes presentar una queja en CONDUSEF para que la institución financiera sea multada por no responder la controversia.
